Люди! Человеки! Математики!

[e_mir]

Вопрос к серьезным людям, применяющих математику в работе и быту.

А если точнее - не всю математику, а теорию массового обслуживания, совершенно классическая задача расчета необходимого количества саппорт-персонала, его загрузки и линий для обеспечения приемлемого качества (оперативности) ответа. 

Многомудрые друзья мои, скажите, может быть у вас есть описание нужной формулы с примерами? Очень бы хотелось на нее посмотреть. Я в свое время это учил, но, разумеется, никаких записей у меня с тех времен не осталось. В сети я нашел несколько готовых калькуляторов, считающих эрланговскую нагрузку, но они просто выдают готовые результаты, а мне необходимо будет доступно обьяснить что откуда взялось незаинтересованным в этом людям.

Да, и еще момент - на чем считать-то формулу чтоб не заморачиваться? На Экселе? Или нужны какие-то матлабы?